Отвъд ириса...

Всеки професионалист по продажби и маркетинг знае, че определено ще се сблъска с възражения по потенциални или настоящи клиенти. Обикновено едни и същи възражения се срещат отново и отново... И така: моят въпрос към вас е следният: вие кой метод използвате - традиционния, при който имате заучени отговори, за да "надвиете" възраженията, или съвременната стратегия на Guerrilla Marketing?

Нека започнем с идеята за "надвиване" на възраженията. Според Краткия оксфордски речник на английския език да надвиеш означава "да победиш или да успееш да контролираш нещо". Така излиза, че за да надвиеш едно възражение, трябва да го победиш или контролираш. Традиционните продажби и маркетинг поддържат първото, докато Guerrilla Marketing - второто.

За да надвиеш едно възражение, трябва да убедиш потенциалния клиент, че във възражението му има някакъв недостатък. Да му подскажеш, че неговата реалност е погрешна, е опасна игра. Да кажеш на потенциалния клиент, че греши, не помага за изграждането на разбирателство и хармония, а клиентите рядко купуват от хора, с които не са постигнали такова състояние.

Като оставим това настрана, да надвиеш едно възражение означава да изпаднеш в позицията на противник на своя потенциален клиент. Това само по себе си не винаги е нещо лошо и всъщност много стратегии в Guerrilla Marketing използват именно тази умствена нагласа. Когато обаче се опитвате да надвиете едно възражение, вие по същество казвате на своя потенциален клиент: "Вие грешите. Аз знам повече от вас, така че приемете моето мнение за вярно". Това не е фокусирано убеждаване.

Guerrilla Marketing винаги съзнава силата на езика и приема, че възраженията са съставна част от процеса на маркетинг и продажби. Като имаме това предвид, сега бих желал да ви предложа две стратегии:

1. Силни въпроси.
2. Ваксинация срещу възражения.


Силни въпроси

Способността ви да конструирате въпроси по начин, по който всъщност да постигате желаната цел, в крайна сметка ще определи вашият успех или неуспех. Първото умение, което със сигурност трябва да овладеете, е задаването на отворени въпроси. Това са въпроси, на които не може да се отговори с "да" или "не". Така може да се отговори на затворени въпроси. Отворените изискват от читателя или слушателя да премине през процес на извличане, за да постигне разбиране и по този начин - отговор. Например един затворен въпрос би могъл да бъде:

"Можете ли да извлечете по-високи печалби от съществуващите си клиенти ?"

А поставянето на същия въпрос като отворен би било:

"Как бихте могли да извлечете по-високи печалби от съществуващите си клиенти ?"

При затворения въпрос по-горе читателят може да използва минимум ресурс, за да достигне до отговор, или може просто да отговори, без да прави "изчисления". Освен това, ако отговорът е "не", разговорът практически е приключил. При отворения вариант на същия въпрос обаче, читателят без съмнение трябва да премине през процес на извличане от собствения си опит и разбирането на въпроса, за да даде отговор. В примера читателят трябва да навлезе в съзнанието си и да създаде визуализация на това как би могъл да извлече по-висока печалба от съществуващите си клиенти. Това е взаимодействие. Когато конструират въпроси, специалистите по Guerrilla Marketing винаги търсят взаимодействието, само с едно изключение: няма нищо лошо в това да се използва затворен въпрос, когато сте абсолютни сигурен какъв ще бъде отговорът.

Второто умение при конструиране на въпроси, което трябва да овладеете, е способността да превръщате възражението във въпрос. На най-базово ниво възраженията не могат да бъдат "надвити", ако едната страна не поддаде. По този начин изглежда, че на едно възражение не може да се отговори по начин, който да не е враждебен. Това не е вярно. Ако превърнете възражението във въпрос, след това можете да отговорите на този въпрос. И така, когато потенциалният клиент направи възражение, повторете му го обратно под формата на фокусиран въпрос. Например:

Клиент: Смятаме, че вашите цени са прекалено високи в сравнение на тези на конкурентите ви.
Вие: Значи питате защо нашите цени са по-високи от тези на конкурентите ни ?

Клиент: Не съм доволен, че доставките ви се бавят толкова.
Вие: Значи питате, защо нашите доставки се бавят толкова ?

Клиент: Не ми допада допълнителното таксуване на услуги.
Вие: Значи питате защо искаме допълнителни такси ?

Във всеки от примерите по-горе, ако на вашия въпрос се отговори утвърдително, то вие можете да му дадете отговор. Когато направите това, просто попитайте: " Това отговаря ли на вашия въпрос ?". Това предполага, че е имало въпрос(презумпция!), а не възражение и (тъй като е затворен въпрос) е необходим отговор "да" или "не". Ако отговорът е "не", то кратко мълчание от ваша страна ще накара потенциалният клиент да усети, че е необходимо да даде пояснение по отношение на това "не".

Следва продължение...

* Материалът е от книгата "Guerrilla Marketing" на Джей Конрад Левинсън и Пол Ханли


Още откъси от книги на практици - натиснете тук.


Не пропускай да споделиш мнението си !!!
За мен то е от особено значение.
Научи повече тук.